Voici une entrevue avec Stéphane Guidoin, créateur de Yull311, il peut être rejoint à stephane@opennorth.ca
Qu’est-ce que Yul311? Qu’est-ce que Open311?
Le service téléphonique 311 permet aux citoyens d’adresser à la Ville de Montréal des demandes de services et des plaintes (matériel déficient, nids de poules, dépôt d’ordures illégal, etc). Yul311 est une initiative citoyenne, non affiliée à la Ville, démontrant ce que pourrait être un service 311 en ligne où les citoyens peuvent soumettre leur requête par internet ou à partir de leur téléphone mobile.
Yul311 est basé sur Open311, un format standard créé aux États-Unis et visant à simplifier et à uniformiser les systèmes 311 en ligne. Une des spécificités d’Open311 est de rendre l’ensemble des requêtes d’une ville disponibles à tous selon la logique de données ouvertes.
Pourquoi avoir fait ce projet?
Plusieurs municipalités et organisation utilisant open311 ont développé des logiciels à code ouvert (open source) pour leur propre besoin. Partant de cela, il devient très facile de reprendre ces logiciels et de les appliquer pour n’importe quelle municipalité. Étant donné mon expérience avec le service téléphonique 311 (et le fait que je ne suis pas un fan du téléphone), je me suis dit qu’il serait intéressant de faire une démonstration d’Open311 appliquée à Montréal. Par la bande, cela permet aussi de démontrer la pertinence et la puissance des logiciels à code ouvert dans le contexte de services publics.
Quelles autres villes utilisent Open311? Comment Montréal se compare à cela?
Plusieurs villes utilisent Open311, autant des grosses comme San Francisco, Toronto ou Baltimore que des plus petites comme Bloomington dans l’Indiana, en tout cela représente une trentaine de municipalités. En terme de services aux citoyens, Montréal est l’une des seules au Québec à offrir un service téléphonique unifié ce qui est déjà beaucoup, mais la capacité d’offrir un service en ligne est clairement à une autre échelle.
Quels sont les avantages pour les citoyens?
L’avantage le plus direct est de pouvoir soumettre des requêtes 311 via des outils numériques (site web, plateforme mobile) plutôt que par le téléphone. Ceci allège une partie des désagréments liés service téléphonique comme le besoin d’être en situation de faire un appel et l’attente que cela implique souvent.
L’une des principales raison d’adoption est également la transparence: en rendant l’information disponible pour tous, il devient possible pour les citoyens d’accéder à l’ensemble des requêtes en cours et de voir à quel rythmes ces dernières sont répondues. Sauf cas particulier, il est actuellement nécessaire de rappeler pour savoir si une requête a été traité alors que l’information devient disponible pour tous avec un système open311.
Quels sont les avantages pour la ville?
Open311 rend l’ensemble du processus de traitement des requêtes asynchrone: il est moins nécessaire d’avoir des employés prêt à répondre immédiatement et les requêtes peuvent être traitées de manière groupée et selon la disponibilité du personnel. Par ailleurs, Yul311 fournit directement les informations de localisation et permet de joindre une image, ce qui permet d’avoir une idée beaucoup plus précise du lieu et de l’importance de la requête.
De plus, si utilisé à suffisamment large échelle, le système peut également éviter les duplicatas de requêtes. En effet, une personne souhaitant soumettre une requête peut remarquer via le système qu’une requête similaire a déjà été soumise, et donc ne pas envoyer la sienne.
Enfin, cela peut permettre une collaboration entre citoyens comme le montre un exemple venant de Boston: Une personne un peu craintive avait aperçu un animal au fond d’une de ses poubelles. N’osant intervenir, elle a soumis une requête via le 311. Le hasard aidant, un de ses voisins a vu la requête et est allé retourné la poubelle, laissant ainsi partir l’animal. La collaboration entre citoyens est également une avenue importante à exploitée et rendue possible par Open311 (collaboration favorisée par des idées comme les snow corps de Chicago).
Quelles sont les options pour la Ville de Montréal?
L’idéal serait que la Ville adopte open311 et l’intègre à son système actuel de gestion de sorte que l’ensemble des requêtes en cours deviennent ainsi disponibles. La solution idéale serait d’utiliser une solution à code libre comme celle utilisée pour Yul311. Au cas où cette option ne pas être compatible avec le système actuellement en place, l’alternative serait de suivre l’exemple de la Ville de Toronto qui a développé un système à l’interne pour intégrer Open311.
À noter que Montréal peut également jouer un rôle de leader. À titre d’exemple, la ville de Boston a récemment émis un appel d’offre pour aider plusieurs villes du Massachusets à intégrer Open311, incluant des villes qui n’ont pas de service téléphonique 311.
Exemple d’outils basés sur Open311:
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